El CRM como solución mágica
Usted invirtió tiempo, capital y esfuerzo en un crm de primera línea, buscando optimizar ventas y fidelizar clientes. Sin embargo, el software está subutilizado, los datos son inconsistentes y los resultados no llegan.
En primer lugar, no está solo. Exisate un buen porcentaje de las implementaciones de CRM que fracasan en alcanzar su potencial porque el problema nunca fue el software. El problema fue la falta de dirección estratégica.
El crm sin resultados es la prueba de que la tecnología, sin un arquitecto que diseñe los procesos, solo digitaliza el caos que ya existía.
La verdad detrás de las fallas de un CRM
El fallo de un CRM rara vez es un defecto del software. Lo que realmente falla detrás de todo ese sistema es el síntoma de una mala estrategia de implementación.
Los procesos no estaban alineados
Si sus procesos de venta, marketing y servicio al cliente ya estaban desordenados o mal definidos, el crm simplemente los digitalizó y los hizo más visibles. Por consiguiente, el software no puede arreglar un proceso de negocio defectuoso; solo puede automatizarlo.
Falta de adopción por parte del equipo
El éxito de un crm depende de que los usuarios lo utilicen. Si la implementación no incluyó capacitación continua, liderazgo que exija su uso y un cambio cultural (gestión del cambio), el equipo regresará a sus viejas hojas de cálculo.
Datos basura, resultados basura
Si la información que alimenta su crm es incompleta, duplicada o errónea, la información que genera para la toma de decisiones (reportes e insights) será inútil. La calidad de los datos es la gasolina de la herramienta.
No había una hoja de ruta tecnológica
El crm se compró como un proyecto aislado, sin considerar si se integraba a la perfección con su erp, sus sistemas de e-commerce o sus herramientas de marketing. Además, un crm sin resultados es un silo más en su infraestructura.
Ausencia de un dueño estratégico
Una implementación requiere un líder que no sea solo técnico, sino que entienda el roi del negocio. Cuando no hay un director de tecnología estratégico que defina los objetivos, mida el desempeño y responsabilice a los líderes de área, el proyecto se desvanece.
Como transformar su crm fallido en un activo
Un CIO no se dedica a apagar incendios; se dedica a implementar la Disciplina y Estrategias para que los incendios no ocurran:
Transformación de la Tecnología
No es necesario desechar el crm existente. Lo que necesita es una dirección estratégica que actúe como arquitecto de procesos.
El primer paso es el diagnóstico para sanear la base:
- Auditoría de procesos: definir y optimizar cómo se debe vender antes de configurar el software.
- Gestión del cambio: asegurar la adopción mediante la capacitación y la medición continua del uso.
- Integración y arquitectura: conectar el crm con el resto de su ecosistema tecnológico para asegurar un flujo de datos único y confiable.
¿Listo para tener un Director Estratégico en tu mesa?
La dirección estratégica transforma su inversión fallida en un activo productivo al enfocarse en el por qué y el cómo, no solo en el qué (el software).
Mildred Gutierrez
CEO en G-FORCE Consulting, S.A. | SCRUM MASTER PROFESSIONAL CERTIFICATED (SMPC)
Comments are closed